O processo foi julgado pela
Sexta Turma do Tribunal Superior do Trabalho (TST), que negou provimento
ao agravo de instrumento da Atento. A relatora do processo, ministra
Kátia Magalhães Arruda, manteve o despacho do Tribunal Regional do
Trabalho da 18ª Região (GO) que negou seguimento aos recursos de revista
de ambas as partes. A teleoperadora tinha interposto recurso adesivo,
pleiteando aumento da indenização para R$ 15 mil, mas, como o recurso
adesivo segue o resultado do principal, seu agravo foi julgado
prejudicado.
Atendimentos desgastantes
O episódio que motivou a
dispensa aconteceu durante um atendimento em que o cliente ficou
irritado com o procedimento da empresa e tinha dificuldades em entender
as explicações sobre as providências cabíveis. Na reclamação
trabalhista, a teleoperadora juntou atestado médico concedido dias após o
episódio, com diagnóstico de problema mental. Em juízo, a perícia
técnica reconheceu a síndrome de burnout, com nexo de causalidade com o
trabalho. Ao julgar o caso, o TRT-GO condenou a empresa a pagar
indenização de R$ 5 mil por danos morais, salientando o cotidiano de
trabalho demasiado estressante dos teleoperadores.
Entre os diversos fatores, citou
cobrança de metas, contenção de emoções no atendimento e reclamações
diárias de usuários agressivos. Diante desse cenário, sobretudo pela
ausência de pausas após os atendimentos desgastantes em que havia
agressões verbais, o Regional entendeu caracterizada a doença
ocupacional e devida a indenização, por ofensa à integridade psíquica da
trabalhadora, de quem empresa não citou problemas relativos ao
histórico funcional.
A Atento, então, recorreu ao TST. Alegou, quanto à indenização, que a
perícia não foi realizada no local de trabalho e que a concessão de
pausas reconhecida pela própria operadora, não foi levada em conta para a
decisão.
A ministra Kátia Arruda, ao
fundamentar seu voto, destacou que o reexame das alegações da empresa de
que não foram demonstrados os pressupostos para a configuração do dano
moral demandaria nova análise das provas, o que é vedado pela Súmula 126 do TST. Observou também que o fato de não ter havido perícia in loco
"não modifica a conclusão do TRT sobre a constatação de dano moral, uma
vez que a valorização das provas cabe ao juízo, o qual, segundo o
princípio do livre convencimento motivado, decide sobre o direito
postulado".
O que é a síndrome de burnout
De acordo com o laudo pericial
que serviu de base à decisão, a síndrome de burnout "é um quadro no qual
o indivíduo não consegue mais manter sua atividades habituais por total
falta de energia". Entre os aspectos do ambiente de trabalho que
contribuem para o quadro estão excesso de trabalho, recompensa
insuficiente, altos níveis de exigência psicológica, baixos níveis de
liberdade de decisão e de apoio social e estresse.
Os principais sintomas são a
exaustão emocional, a despersonalização (reação negativa ou de
insensibilidade em relação ao público que deveria receber seus serviços)
e diminuição do envolvimento pessoal no trabalho. O quadro envolve
ainda irritabilidade e alterações do humor, evoluindo para manifestações
de agressividade, alteração do sono e perda do autocontrole emocional,
entre outros aspectos.
Ainda segundo o laudo,
estatisticamente a síndrome afeta principalmente profissionais da área
de serviços. Os fatores determinantes do burnout podem ser classificados
segundo a Classificação Estatística Internacional de Doenças e
Problemas Relacionados à Saúde (CID 10)
como "problemas relacionados ao emprego e desemprego: ritmo de trabalho
penoso" ou "circunstância relativa às condições de trabalho". No
Brasil, o Regulamento da Previdência Social (Decreto 3048/1999),
em seu Anexo II, cita a "Sensação de Estar Acabado" ("Síndrome de
Burnout", "Síndrome do Esgotamento Profissional") como sinônimos.
(Lourdes Tavares e Carmem Feijó)
Processo: AIRR-1922-31.2011.5.18.0013
Fonte: www.tst.jus.br
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