Demitida por justa causa em
outubro de 2010, após dirigir expressão de baixo calão a um cliente, uma
teleoperadora da Atento Brasil S.A. comprovou que sua reação foi
causada pela síndrome de burnout, também chamada de síndrome do
esgotamento profissional. Com isso, conseguiu reverter, na Justiça do
Trabalho, a demissão em dispensa imotivada e receber indenização por
danos morais em decorrência de doença ocupacional no valor de R$ 5 mil.
O processo foi julgado pela
Sexta Turma do Tribunal Superior do Trabalho (TST), que negou provimento
ao agravo de instrumento da Atento. A relatora do processo, ministra
Kátia Magalhães Arruda, manteve o despacho do Tribunal Regional do
Trabalho da 18ª Região (GO) que negou seguimento aos recursos de revista
de ambas as partes. A teleoperadora tinha interposto recurso adesivo,
pleiteando aumento da indenização para R$ 15 mil, mas, como o recurso
adesivo segue o resultado do principal, seu agravo foi julgado
prejudicado.
Atendimentos desgastantes
O episódio que motivou a
dispensa aconteceu durante um atendimento em que o cliente ficou
irritado com o procedimento da empresa e tinha dificuldades em entender
as explicações sobre as providências cabíveis. Na reclamação
trabalhista, a teleoperadora juntou atestado médico concedido dias após o
episódio, com diagnóstico de problema mental. Em juízo, a perícia
técnica reconheceu a síndrome de burnout, com nexo de causalidade com o
trabalho. Ao julgar o caso, o TRT-GO condenou a empresa a pagar
indenização de R$ 5 mil por danos morais, salientando o cotidiano de
trabalho demasiado estressante dos teleoperadores.
Entre os diversos fatores, citou
cobrança de metas, contenção de emoções no atendimento e reclamações
diárias de usuários agressivos. Diante desse cenário, sobretudo pela
ausência de pausas após os atendimentos desgastantes em que havia
agressões verbais, o Regional entendeu caracterizada a doença
ocupacional e devida a indenização, por ofensa à integridade psíquica da
trabalhadora, de quem empresa não citou problemas relativos ao
histórico funcional.
A Atento, então, recorreu ao TST. Alegou, quanto à indenização, que a
perícia não foi realizada no local de trabalho e que a concessão de
pausas reconhecida pela própria operadora, não foi levada em conta para a
decisão.
A ministra Kátia Arruda, ao
fundamentar seu voto, destacou que o reexame das alegações da empresa de
que não foram demonstrados os pressupostos para a configuração do dano
moral demandaria nova análise das provas, o que é vedado pela
Súmula 126 do TST. Observou também que o fato de não ter havido perícia
in loco
"não modifica a conclusão do TRT sobre a constatação de dano moral, uma
vez que a valorização das provas cabe ao juízo, o qual, segundo o
princípio do livre convencimento motivado, decide sobre o direito
postulado".
O que é a síndrome de burnout
De acordo com o laudo pericial
que serviu de base à decisão, a síndrome de burnout "é um quadro no qual
o indivíduo não consegue mais manter sua atividades habituais por total
falta de energia". Entre os aspectos do ambiente de trabalho que
contribuem para o quadro estão excesso de trabalho, recompensa
insuficiente, altos níveis de exigência psicológica, baixos níveis de
liberdade de decisão e de apoio social e estresse.
Os principais sintomas são a
exaustão emocional, a despersonalização (reação negativa ou de
insensibilidade em relação ao público que deveria receber seus serviços)
e diminuição do envolvimento pessoal no trabalho. O quadro envolve
ainda irritabilidade e alterações do humor, evoluindo para manifestações
de agressividade, alteração do sono e perda do autocontrole emocional,
entre outros aspectos.
Ainda segundo o laudo,
estatisticamente a síndrome afeta principalmente profissionais da área
de serviços. Os fatores determinantes do burnout podem ser classificados
segundo a Classificação Estatística Internacional de Doenças e
Problemas Relacionados à Saúde (
CID 10)
como "problemas relacionados ao emprego e desemprego: ritmo de trabalho
penoso" ou "circunstância relativa às condições de trabalho". No
Brasil, o Regulamento da Previdência Social (
Decreto 3048/1999),
em seu Anexo II, cita a "Sensação de Estar Acabado" ("Síndrome de
Burnout", "Síndrome do Esgotamento Profissional") como sinônimos.
(Lourdes Tavares e Carmem Feijó)
Fonte: www.tst.jus.br